Gemeente Gemeente Sint-Katelijne-Waver

Een klacht indienen

Bent u niet tevreden over onze werking? Dan kan u een klacht indienen.

We spreken van een klacht wanneer een handeling of prestatie van een ambtenaar of onze organisatie:

  • niet op de gebruikelijke manier werd afgehandeld;
  • niet correct werd uitgevoerd;
  • of gewoonweg niet werd uitgevoerd.

Enkele voorbeelden:

  • Een inwoner ontvangt een factuur voor de opvang van zijn zoontje bij de buitenschoolse kinderopvang, terwijl zijn zoon die dag helemaal niet aanwezig was.
  • Een inwoner vraagt aan het loket informatie over een bepaalde subsidie. De loketmedewerker is niet helemaal op de hoogte en geeft foutieve informatie. De inwoner loopt hierdoor de subsidie mis.
  • Een bezorgde inwoner meldt dat er een gat is in het wegdek, hij krijgt te horen dat het euvel zo snel mogelijk verholpen zal worden. Na enkele weken is er nog geen actie ondernomen en wanneer hij opnieuw contact opneemt met de gemeente, blijkt dat zijn melding nergens genoteerd werd.

Hoe aanvragen

U kan een klacht indienen via het digitaal loket van deze website of een klachtenformulier invullen bij elke medewerker van het gemeentebestuur. Probeer uw klacht zo nauwkeurig mogelijk te omschrijven en bezorg ons eventueel bewijsmateriaal.

Afhandeling

De klachtencoördinator zal onderzoeken of uw klacht ontvankelijk is. 

De klacht is niet ontvankelijk indien:

  • ze handelt over regelgeving;
  • ze anoniem is;
  • het gemeentebestuur niet bevoegd is;
  • de gebeurtenis ouder is dan één jaar;
  • ze in conflict is met strafrechtelijke of burgerrechtelijke procedures;
  • ze een gevolg is van een beleidskeuze.

Is uw klacht ontvankelijk dan start onze organisatie een onderzoek. Het gemeentebestuur verbindt zich er toe om de klacht af te handelen binnen de 15 werkdagen na het indienen van de klacht.

De klachten worden geregistreerd in een databank. Eén keer per jaar wordt een rapport opgesteld en voorgelegd aan de gemeenteraad. Zo krijgen de gemeenteraadsleden een zicht op de problemen die zich stellen in onze organisatie. Met deze procedure willen we niet enkel de klacht oplossen maar ook voorkomen in de toekomst.